Interactieve usability sessie WMD - Drents Drinkwater

Voorafgaand aan de bouw van een nieuwe website mochten wij voor WMD een sessie organiseren waarin wij samen met een klantenpanel en medewerkers van WMD keken naar hun wensen en eisen voor de nieuwe website. Het resultaat van de sessies was een lijst met aanbevelingen en verbeterpunten die niet alleen te gebruiken waren voor de daarna opgebouwde site, maar ook voor de verdere werkzaamheden van WMD.

De sessie had een belangrijke doelstelling: Het verzamelen van feedback op de website van WMD en het analyseren van de wensen en eisen voor de opbouw en structuur van de nieuwe website. Door eerst deze analyse uit te voeren kan de website gebouwd worden op basis van data-gestuurde beslissingen. Niet alleen levert dit vaak het beste resultaat op, het resulteert vaak ook in interessante nieuwe inzichten. Om die reden onderschrijven wij zelf ook het belang van datagedreven beslissingen in marketing of, in dit geval, het ontwikkelen van een nieuwe website. Het uitvoeren, leiden en verwerken van deze sessies paste dus helemaal in ons straatje!

Ook de betrokkenheid van klanten en werknemers speelde in deze aanpak een belangrijke rol. Het panel en de medewerkers konden hun wensen en eisen voor de nieuwe website uiten. Zo konden zij een rol spelen in de besluitvorming over de nieuwe website. Niet alleen werden hun wensen en eisen dus gehoord, ze werden ook meteen toegepast. Zo werd niet alleen een goede website ontwikkeld, maar ook een fijne samenwerking!

De analyse

De interactieve usability sessie bestond uit een combinatie van twee onderdelen: Card Sorting en User Testing. Bij de Card Sorting sessie mochten de groepen de ideale webstructuur vormen met kaartjes. Iedere kaart stond herin voor een pagina van de website. Welke pagina’s moesten in het hoofdmenu, en welke pagina’s waren minder belangrijk? Op basis van deze beslissingen legden de groepen hun eigen ideale paginastructuur uit. Tijdens de User Testing sessie testen ze de huidige website op basis van verschillende opdrachten, op verschillende devices. Werkt de site net zo goed op een tablet als op een computer? En hoe werkt het doorvoeren van een verhuizing nou precies? Niet alleen konden ze op deze manier de toekomstige website vormgeven, ook werden verbeterpunten in de huidige website opgespoord.

Uit deze analyse stelden wij een lijst met aanbevelingen en verbeterpunten voor de nieuwe website op. Een belangrijk onderdeel uit de analyse bleek bijvoorbeeld de wens om storingen, en de mogelijkheid om ze te melden, prominent op de homepage te presenteren. Zo weten bewoners bij klachten meteen de bekende storingen en werkzaamheden te vinden.

Door deze en andere aanbevelingen al voor het inrichten van de website te ontdekken, kan de website vanaf het begin af aan klantgericht worden ontwikkeld. Het verbeterde gebruiksgemak kan vervolgens op veel zaken invloed hebben. Een klant die snel zelf informatie kan vinden op de website zal minder snel een klachtenlijn moeten bellen, en sneller een positieve ervaring met het bedrijf op doen.